So erreichen Sie uns

Sie haben eine Frage zu Ihrem Konto, einer Auszahlung oder einem Bonus? Unser Support-Team ist rund um die Uhr für Sie da. Hier finden Sie alle Kontaktwege, unsere Antwortzeiten und ein paar Tipps, mit denen Sie Ihre Anfrage noch schneller klären.

So erreichen Sie uns rund um die Uhr

Live Chat

Der schnellste Weg zu uns führt über den Live Chat. Öffnen Sie das Chat-Symbol unten rechts auf jeder Seite von citywinnerz.ch, geben Sie Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse ein, und Sie sind direkt mit einem Mitarbeiter verbunden. Der Chat läuft verschlüsselt, Sie brauchen kein zweites Konto und keine App. In der Regel nehmen wir Ihre Anfrage in unter zwei Minuten an. Stressige Tageszeit, Wochenende oder mitten in der Nacht: Der Chat ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage pro Woche besetzt.

E-Mail

Für Anfragen mit Anhängen, zum Beispiel Fotos Ihrer Dokumente für die Identitätsprüfung, schreiben Sie an [email protected]. Wir beantworten jede E-Mail innerhalb von 24 Stunden, meist deutlich schneller. Geben Sie in der Betreffzeile Ihr Anliegen kurz an, etwa "Auszahlung" oder "Verifizierung", und nennen Sie im Text Ihre bei uns registrierte E-Mail-Adresse. So landet Ihre Nachricht ohne Rückfragen direkt beim zuständigen Team.

Übersicht der Kontaktwege

Sprachen und Erreichbarkeit

Unser Team antwortet auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Wählen Sie im Chat einfach Ihre Sprache, und Sie werden mit einem muttersprachlichen Mitarbeiter verbunden. Eine Telefon-Hotline führen wir bewusst nicht: Der Chat ist im Schnitt schneller als jede Warteschleife, und Ihr Anliegen wird gleich schriftlich dokumentiert.

Diese Anliegen klären wir mit Ihnen

Häufige Themen im Support

Rund drei Viertel aller Anfragen drehen sich um Konto, Zahlungen und Boni. Für diese Themen halten wir klare interne Ablläufe bereit, damit Sie keine Standardantwort bekommen, sondern eine konkrete Lösung.

• Konto und Verifizierung: Anmeldung, Passwort-Reset, KYC-Prüfung mit Ausweis, Adressnachweis und Zahlungsmittel-Verifikation. Die Prüfung dauert bis zu 72 Stunden, den aktuellen Status sehen Sie in Ihrem Profil.
• Einzahlungen und Auszahlungen: TWINT, PostFinance, Visa, Mastercard, Skrill, Neteller und Banktransfer. Auszahlungen laufen innerhalb von 24 Stunden bei E-Wallets, bei Karten und Banküberweisung in 1 bis 3 Werktagen. Limit: 5'000 CHF pro Tag und 20'000 CHF pro Monat. Gebühren fallen keine an.
• Technische Probleme: Ladeabbrüche, Spin-Abrechnungen, Login-Schwierigkeiten. Halten Sie Ihren Browser, die Uhrzeit des Vorfalls und einen Screenshot bereit, dann prüfen wir den Vorgang direkt im System nach.
• Bonus-Fragen: zum Beispiel den 100% Willkommensbonus bis 500 CHF mit 200 Freispielen, den wöchentlichen 10% Cashback oder das Weekend-Reload von 50% bis 200 CHF. Wir erklären Ihnen Umsatzbedingungen, Mindesteinzahlung von 20 CHF und die Gültigkeit von 14 Tagen im Detail.
• Verantwortungsvolles Spielen: Einzahlungs- und Verlustlimits, Sitzungserinnerungen, Spielpausen und Selbstsperre. Wir vermitteln auf Wunsch Kontakte zu SOS Spielsucht und Sucht Schweiz.

Was Sie von uns erwarten können

Jede Anfrage erhält eine Sachantwort, keine Platzhalter. Müssen wir intern bei einer anderen Abteilung nachfragen, etwa bei der Zahlungsdienstleister-Abwicklung, sagen wir Ihnen das offen und nennen einen Zeitrahmen für die Rückmeldung. Bei Streitfällen über eine Abrechnung prüfen wir die Spielprotokolle einzeln und teilen Ihnen das Ergebnis schriftlich mit. Seit unserer Gründung 2024 arbeiten wir mit einem festen Team, das die Abläufe kennt, statt Anfragen an ständig wechselnde Dienstleister auszulagern.

Vor der Kontaktaufnahme schnell prüfen

Fünf Checks, die Zeit sparen

Viele Anfragen lassen sich in zwei Minuten selbst beantworten. Gehen Sie diese fünf Punkte durch, bevor Sie uns schreiben. Was davon nicht passt, nennen Sie uns direkt mit allen Details, dann brauchen wir keine Rückfrage.

• Schauen Sie in die FAQ unter citywinnerz.ch/faq. Die zwanzig häufigsten Fragen zu Bonus, Auszahlung und Verifizierung sind dort mit konkreten Zahlen beantwortet.
• Öffnen Sie Ihr Profil und prüfen Sie den KYC-Status. Steht dort "in Prüfung", läuft die Frist von bis zu 72 Stunden noch. Erst bei "abgelehnt" oder nach Ablauf der Frist brauchen wir Ihre Nachricht.
• Werfen Sie einen Blick in Ihre Transaktionsübersicht. Dort sehen Sie jede Einzahlung und Auszahlung mit Betrag, Methode und Status, inklusive ausstehender Beträge.
• Prüfen Sie den Bonus-Fortschritt im Bonusbereich. Dort steht, wie viel vom 35-fachen Umsatz bereits erfüllt ist und wie viele Tage der 14-tägigen Gültigkeit noch bleiben.
• Bestätigen Sie, dass Sie von der E-Mail-Adresse schreiben, die in Ihrem Spielerkonto hinterlegt ist. Anfragen von fremden Adressen können wir aus Datenschutzgründen nicht bearbeiten.

Die richtigen Details gleich mitgeben

Je genauer Ihre erste Nachricht, desto schneller die Lösung. Hilfreich sind der Benutzername oder die registrierte E-Mail-Adresse, Datum und Uhrzeit des Vorfalls, der betroffene Betrag in CHF sowie ein Screenshot der Fehlermeldung. Bei Auszahlungsfragen nennen Sie zusätzlich die gewählte Methode. Mit diesen Angaben klären wir den Grossteil der Fälle in der ersten Antwort.

Anfragen von Medien und Partnern

Sie schreiben über die Glücksspielbranche, betreiben ein Affiliate-Portal oder planen eine Kooperation mit Citywinnerz? Dann nutzen Sie bitte nicht den Spieler-Support, sondern schreiben Sie an [email protected] mit einer kurzen Vorstellung Ihres Vorhabens. Presseanfragen, Interviewanfragen und Vorschläge für Kooperationen landen dort direkt bei der zuständigen Stelle der Citywinnerz Entertainment N.V. und werden innerhalb von 3 Werktagen beantwortet. Für Spiellizenzen, Werbematerial oder Markenführung verweisen wir Sie in der Antwort an die passende Ansprechperson.

Häufige Fragen

Wie schnell antwortet der Live Chat?

In der Regel nehmen wir Ihre Chat-Anfrage in unter zwei Minuten an. Der Chat ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage pro Woche besetzt, auch am Wochenende und in der Nacht.

In welchen Sprachen kann ich den Support erreichen?

Wir antworten auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Wählen Sie Ihre Sprache einfach direkt im Chat-Fenster aus.

Gibt es eine Telefonnummer?

Nein. Wir setzen bewusst auf Live Chat und E-Mail, weil beide Wege schneller und schriftlich dokumentiert sind. Schriftliche Anfragen können wir direkt im System nachvollziehen und klären.

Meine Auszahlung dauert länger als angekündigt. Was tun?

Prüfen Sie zuerst den KYC-Status in Ihrem Profil, denn vor der ersten Auszahlung ist die Verifizierung erforderlich. Ist diese abgeschlossen und der Betrag nach mehr als 24 Stunden bei E-Wallets beziehungsweise 3 Werktagen bei Karte oder Bank nicht angekommen, schreiben Sie an [email protected] mit Betrag, Datum und Methode.